Lo que se resolvió sin que nadie del municipio tocara nada
El vecino escribe a un solo número de WhatsApp. El asistente entiende qué pasa, lo clasifica, le pide lo que falta, lo ubica en el mapa, le da un número de expediente y lo deriva al área que corresponde. Un empleado municipal entra recién cuando hay algo que decidir.
Reclamos tomados solo
244
81% de 301
Del mensaje al expediente
3,9 min
Promedio entre el primer mensaje del vecino y el reclamo cargado, clasificado y ubicado
Fuera de horario
99
Altas fuera de las 7 a 13. El mostrador cierra; esto no
Categoría corregida a mano
23
Veces que un empleado tuvo que cambiar la clasificación del asistente
Qué significa cada número
- Reclamos tomados solo
- Expedientes en los que ningún usuario del municipio tocó la tarjeta: el asistente capturó, clasificó y derivó. Sale del registro de eventos del CRM, que guarda quién hizo cada movimiento —persona, asistente o sistema—, no de una estimación nuestra.
- Del mensaje al expediente
- El reloj arranca con el primer mensaje del vecino y para cuando el reclamo ya está cargado con categoría, barrio, dirección y ubicación. Es el número que hay que comparar contra lo que hoy tarda un reclamo por teléfono en llegar al área.
- Fuera de horario
- Reclamos que entraron entre las 13 y las 7, o un fin de semana. Hoy esos se pierden o esperan al lunes.
- Categoría corregida a mano
- Las veces que el asistente se equivocó de área y alguien lo corrigió. Está en la pantalla a propósito: un tablero que solo muestra los aciertos no lo cree nadie que haya trabajado en un municipio. Cada corrección, además, es material para ajustar el clasificador.
Para dimensionar
Sobre 301 reclamos, el asistente resolvió la carga completa de 244. Si cada uno le hubiera llevado diez minutos a un empleado entre atender, anotar y derivar, son 41 horas de mostrador que no se usaron en tipear.
Ese cálculo es una regla de tres, no una medición: los diez minutos son un supuesto nuestro. Lo medido son las 244 altas.